NOVA MODALIDADE DOS DONOS DE LOJAS

'Clientes ocultos' atuam como espiões e avaliam serviços de lojas

Clientes disfarçados são contratados por donos de lojas e restaurantes para avaliar atendimento e serviços oferecidos por esses estabelecimentos. São os chamados clientes ocultos.

Nem sempre o pagamento da conta é garantia de um bom atendimento. Os serviços no Brasil, em geral, deixam a desejar. Por isso, as lojas estão investindo em um profissional diferente: o espião.

Donos de restaurantes, lojas, concessionárias estão contratando os serviços do cliente oculto. Ele vai até o estabelecimento para testar a qualidade do serviço. O relatório desse tipo de profissional pode render aos funcionários do lugar observado um elogio ou até uma promoção, mas também pode trazer outras consequências, como a demissão.

A mulher que entra na lanchonete não é uma cliente comum. “Tento observar tudo, desde o primeiro atendimento, se a pessoa foi simpática, se o ambiente estava limpo, organizado, se os funcionários estavam atentos à mesa”, explica uma mulher que atua espiã.

Entre as pessoas que circulam pelo shopping nem todas estão nele para fazer compras ou para se divertir. Algumas são clientes disfarçados, contratados pelos donos de lojas e restaurantes para avaliar o atendimento e os serviços oferecidos por esses estabelecimentos. São os chamados clientes ocultos.

“São pessoas comuns, dos mais diversos ramos de atividades, médicos, advogados, donas de casa, estudante que são selecionados através de um banco de dados próprio e treinados para que possam reportar a experiência no estabelecimento de maneira bastante minuciosa e imparcial”, explica o diretor da empresa José Worcman.

O falso cliente se hospeda em hotéis, almoça em restaurantes, vai ao supermercado, visita uma concessionária e observa tudo com discrição.

“Se eu tenho alguma anotação para fazer, eu vou ao toalete, eu faço anotação, rapidinho no meu celular mesmo. Às vezes, alguma coisa que eu possa esquecer em relação a tempo de algum item que chegou e depois eu passo essa informação para o relatório”, conta uma mulher que atua como cliente oculta.

Foi assim que os donos de um restaurante descobriram que era necessário fazer um ajuste no atendimento. “Não existia uma percepção dos nossos garçons de explicar quais são os acompanhamentos. Então, a gente percebeu que nós precisávamos dar um treinamento gastronômico maior aos nossos garçons, para que eles pudessem realmente interagir com o nosso cliente”, declara o sócio-operador do restaurante Paulo Roberto Moreira.

As observações feitas pelo cliente oculto podem influenciar na carreira dos funcionários que são avaliados sem saber. Em alguns casos, podem até ser demitidos. Mas a empresa que oferece esse tipo de serviço diz que hoje em dia as empresas investem muito no relacionamento com os clientes. Portanto, é importante, sim, atender bem para as empresas e para os funcionários que querem progredir na carreira.